当物流服务及绩效评价

物流服务及绩效评价

摘要：物流业是我国目前发展很快的一个服务性行业，但传统的物流理念还占据主导地位。在提出物流新理念的同时，论文对物流服务进行了描述，建立了物流服务的评价指标，并对物流服务质量的改进做出探讨。

关键词：物流服务；新理念；服务质量；评价指标

引言

物流服务的观念已越来越受到关注，与传统的物流活动相比，现代物流的最大改革不在于内容的拓展，而在于物流服务理念的确立以及物流运作方式的变化。受市场规模和经营范围扩大等因素的影响，越来越多的企业倾向于将物流活动交给独立的物流服务企业。物流由“活动”变成“服务”，成为商品。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，所以一流的服务已成为高水平物流服务企业的标志。

1 物流服务的概述

1.1 物流服务的概述

服务就是为了满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。关于其概念的阐述主要有：

（1）服务的目的就是为了满足提供顾客需要，帮助顾客解决他们的问题；

（2）要提供服务，就要与顾客接触。当然，并不一定要与顾客本身或其代表接触，装备也可以代表顾客与服务提供者接触；

（3）服务的内容不是实物，而是供方的活动和供方活动的结果；

（4）服务的范围既包括依附于商品实体而提供的追加服务，”又包括与商品不直接接触的核心服务。

1.2 物流服务的特征

一般来讲，物流服务具有以下几个特征：

1.2.1 无形性。无形性是物流服务的最主要特征。由于服务及组成服务的要素很多具有无形的性质，因此物流服务本身具有无形性。其次不仅服务是无形的，甚至消费服务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达出消费服务的感受。

1.2.2 生产和消费不可分离。物流服务的生产和消费具有不可分离的特性，也就是说，服务的生产和消费是同时进行的。物流服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程，两者在时空上具有不可分割性。

1.2.3 差异性。物流服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难同一界定。服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，包括服务决策者、管理者、提供者和消费者，使得对于服务质量的检验较难采用统一的标准。

1.2.4 不可储存性。由于物流服务的无形性，以及服务生产和消费的同时性，使得服务不可能像有形产品那样可以被储存起来，以备未来销售；或者顾客能够一次“购买”较多数量的服务回去，以备未来需要时消费。

1.2.5 物流服务不是实物，是一系列的活动或过程。物流服务不是实物，是服务供方通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务供方生产和服务买方消费的一系列活动或过程。

2 物流服务的新理念

服务理念的不同是新旧物流的主要区别，以下列举了几种具有代表性的物流服务新理念：

2.1 增值服务理念

物流增值服务是根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服1个人通过点鼠标完玉成进程的操作务的本质特征。

2.2 创新服务理念

现代物流的创新服务就是现代物流服务提供者运用新的物流生产组织方式方法或采用新的技术，开辟新的物流服务市场或为物流服务需求者提供新的物流服务内容。创新是现代企业生存与发展的永恒主题，因此，创新服务理念是最重要的新理念之一，物流企业必须树立这一理念，从而提高企业的竞争能力。

2.3 “拉式”服务理念

这种理念要求企业更多地考虑客户要提供哪些服务和产品，要先了解客户的需求，然后再根据客户的要求相应地推出自己的服务和产品。这样，在收到更好地为客户服务的效果的同时也能获得较大的收益。

2.4 差异化服务理念

差异化服务是现代物流企业对市场的柔性反应的集中体现，也是现代物流企业综合素质和竞争能力的体现，一般情况下，它将为企业带来比普通物流服务更高的利润回报。现代物流企业如果能根据市场需求和自身实际开发出更多适销对路的差异化物流服务产品，以确保获得更多的利润。

2.5 “一站式”服务理念

“一站式”服务的最大优点是方便客户，其追求的目标是“让客户找的人越少越好；让客户等的时间越短越好；让客户来企业的次数越少越好”。为实现这一目标，便要求物流企业全球营销络中的每一个服务窗口全部接受业务，并完成客户原先需在几个企业或几个部门、几个窗口才能完成的操作手续。这便对现代物流企业的服务能力、服务体系提出了很高的要求。

3 物流服务评价指标

物流服务的评价指标分为三大类，其中包括了客户服务类指标、管理水平指标以及成本指标。本文更注重的是物流企业的服务效果，因此站在客户的角度对服务类的指标进行详细的描述。

完善的客户服务水平对提高企业竞争优势是非常重要的，客户服务水平是评价物流服务的最主要因素。顾客服务是一种过程，这个过程使交易中的产品和服务实现增值，因此物流客户服务就是使客户得到所购产品的速度和可靠程度，它主要通过可得性、作业绩效和可靠性来衡量，因此建立以下8个指标来评价服务。

3.1 缺货频率。这个指标就是缺货发生的概率，当需求超过可得性时就会发生缺货，用它衡量需求超过可得性的概率。该指标用于表示一种产品可否按需要装运交付给客户，它是衡量存货可得性的起点。

3.2 送货出错率。评价期内送错货的次数与送货总次数的比值，此指标用来检验企业服务的准确性。当一个企业的出错率较低时，它就可以为客户提供更有效的服务，将客户由于物流企业本身失误所造成的不必要损失降至最低。

3.4 订单处理时间。订单处理时间就是指评价期内订单从顾客发出到收到货物的平均时间长度，通过订单完成时间长度考核顾客的服务时间。随着竞争的日益激烈，客户越发重视缩短这一周期。因此，企业应该使用先进的技术手段，缩短订单的处理时间，对客户的要求做出迅速而可靠的反应，这将是争取和留住客户的关键。

3.5 准时送货率。评价期内准时送货次数与送货总次数的比值。该指标表现了企业履行对顾客承诺的能力，一定程度上代表了企业的信用度。这也就要求物流企业必须随时按照对客户的配送承诺加以给您贴心的保护小知识履行，注意保持一致性。一致性的问题是物流作业的最基本的问题。

3.6 服务水平。库存管理的首要目标就是保证一定时期内期望数量的产品现货供应能力，即服务水平。对单一产品而言，产品的现货供应能力定义为：

3.8 订单完成稳定性。衡量企业对接到客户订单完成的稳定情况。设TOi表示第i个订单计划完成的时间，EOi第i个订单计划完成时间，评价期内共完成N个订单，则订单完成稳定性可用下式来表示：

固定权数的W的值，企业可以根据往年的情况确定出一个适当的值。

这样就可以将不同时期定性分析出来的值进行比较，从中发现服务水平是否有所改进。

4 物流服务质量改进

物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。

4.1 正确认识顾客对服务质量的期望

物流企业要改进服务质量，就必须弄清客户的需求，并根据不同客户的期望制定不同的服务策略。通过对潜在的市场分析研究，客观的预测客户对质量服务需求的期望，制定具体的服务规范，设计新的服务程序。程序通常需要根据物流企业的管理模式，企业开展物流活动的具体特征和分析其他企业优势与不足来制定。

中国外运集团对客户进行分析后实施大客户战略，建立了大客户服务体系，根据客户的需求组合服务产品，满足客户个性化的服务需求。例如其就依据摩托罗拉公司货物的特点，从1996年开始设计并不断完善业务操作规范，要求每个环节都必须按照设定的工作程序进行，使操作过程井然有序，提高了服务质量。

4.2 强化服务质量培训教育

注重服务质量观念的培养，是服务质量管理中的重要环节。客户能从物流服务人员自然的观念流露中看到企业的实力与提供服务的能力，从而产生对企业的信赖。企业服务质量观念的建立，主要是通过对员工的素质培养、业务培训与相关的激励来实现。因此，从企业的高层管理者到与物流活动相关的具体操作人员都需要接受服务质量培训，强化质量意识和感。

4.3 鼓励员工开展有创造性的服务

企业要充分认识竞争力的源泉蕴藏在富于创造精神和充满活力的企业员工身上。用正确的理念激发员工的心和积极性，充分发挥主动性和创造性，不断提高优质服务水平。同时应该运用精神的、物质的激励手段，增强企业的凝聚力，使追求更高品质的服务成为管理者和所有员工的共同目标。

JC Penney公司就依据员工们的创新建议进行了一系列的小改革，解决了工作场所中存在的一些主要问题，其中包括工人们建议的创建中央工具库，用以提高工作效率和工具的可得性，进而达到了维持和改善服务水准。

4.4 建立完善的服务补救机制

不管物流企业作业多么完美，工作活动中失误是不可避免的，而在发生故障的作业条件下继续实现服务需求往往变得十分困难。为此，企业要有能力预测服务过程中可能发生的故障或服务中断，并且建立适当的服务补救机制来完成恢复任务，使物流过程保持完整性和连续性。这种机制不但要求物流企业要重视客户的意见，建立健全的应急制度，还应该有随时对服务进行跟踪的能力，并且授予员工解决问题的权利，将问题尽可能在第一时间内解决，避免给客户造成不必要的损失及客户的流失。

5 结束语

客户服务对于开发和保持客户忠诚以及延续客户满意有重要的作用。物流企业产品、价格和促销要素为客户创造了附加价值，然而，当竞争者在这些方面有相似的优势时，只有客户服务才能真正使客户再次光临。

在产品和价格相《中国制造2025》自2015年由国务院正式印发以来对容易被竞争对手复制的情况下，只有令人满意的服务，或者合意的客户投诉解决方式，才是物流企业能真正在客户中扬名的重要途径。因此，只有通过提供出色的客户服务才能大大增强物流企业的竞争优势。所以，对于在物流管理中采取合适的客户服务的评价方法是非常重要的。

本文从物流服务的基本概念出发，对现有的物流新理念进行了归纳，并且提出客户服务的评价指标，使服务质量的评价有章可循，将其定性分析转变为定量分析，使评价结果更精确。在文章的最后提出了改进物流服务质量的理论方法，期望这种方法能为物流企业的服务质量管理提供一定的参考价值，以便进一步增强企业的竞争力。

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